Главная
Новости
Персона

Сервис Volkswagen: сначала - работа с клиентом, и только потом с автомобилем

Сервис Volkswagen: сначала - работа с клиентом, и только потом с автомобилем
31.03.09
автор: Алёна Ходакова

На чем основан фирменный сервис Volkswagen и о новых преимуществах, которые он может предложить своим клиентам, рассказал Ma.by заместитель директора по послепродажному обслуживанию «Атлант-М на Машиностроителей» Сергей Мурашко.

- Сергей, что представляет из себя сегодня автоцентр "Атлант-М на Машиностроителей" с точки зрения сервиса?

Автоцентр «Атлант-М на Машиностроителей» является самым первым дилерским предприятием автопроизводителя в Беларуси: он открылся ещё в 1994 году. За период работы автосалон завоевал безупречную репутацию и планирует и дальше оставаться номером один на белорусском рынке.

Многие полагают, что на оформлении договора о покупке автомобиля взаимоотношения клиента и дилерского предприятия заканчиваются. Во многих организациях дела обстоят именно так, но только не в Атлант-М на Машиностроителей!

Мощности нашей организации позволяют оказывать широчайший спектр услуг по послепродажному обслуживанию. Это и магазин, в котором всегда доступно множество оригинальных запчастей, и отдел сервиса, опытные мастера которого на самом высоком уровне осуществляют ремонт, обслуживание и гарантийную поддержку автомобилей. Кроме того, качественно усовершенствовать автомобиль всегда можно в отделе дополнительного оборудования, установив совместимую сигнализацию, профессиональную аудио- и видеотехнику, а также множество аксессуаров от ведущих мировых производителей.

При необходимости, не будет проблем и с кузовными работами: автоцентр заключил ряд договоров аутсорcинга с лучшими в данной сфере компаниями.
Весь персонал на станции техобслуживания обладает колоссальным опытом обслуживания автомобилей Volkswagen и проводит работы, учитывая все тонкости и особенности каждой модели.

- А как осуществляется набор персонала в сервисные центры Volkswagen?

В древние времена в любом ремесле лишь тот мог быть признан мастером, кто прошел полный путь: ученик – подмастерье – мастер. Таким же принципом руководствуется и менеджмент компании Атлант-М на Машиностроителей. После того, как специалисты из отдела рекрутинга отберут обладателей безупречных резюме, кандидаты будут приглашены на собеседование.
Соискатель при приеме на работу сдаёт тест, содержащий вопросы по самым различным аспектам знаний. Если тест пройден успешно, кандидат принимается на испытательный срок в качестве ученика механика. Тот, в свою очередь, делится накопленным опытом. Высшее образование, безусловно, приветствуется: часть механиков уже имеют дипломы ВУЗов, другие еще учатся.

К слову, обучение специалистов фирменного сервиса осуществляется непрерывно: дважды в год происходит аттестация не только знаний, но и практического опыта. Его оценивают по средним показателям работы механика за определенный промежуток времени и по качеству его работы. Для получения более высокого разряда, а, соответственно, и оплаты труда, нужно показать высокие результаты в обслуживании клиентов.

Особое место во «внутренней иерархии» сервисного центра занимает Мастер-тренер. Человек в этой должности является своего рода «гуру» автосервиса, обладает высшей категорией, и проводит обучение сотрудников сервиса Volkswagen. Именно мастер-тренер всегда присутствует на курсах по обслуживанию новых моделей.

- Каким образом проводится инструктаж по обслуживанию новых моделей? Что входит в программу таких курсов?

Выход новой модели для нас - не менее важное событие, чем рождение ребенка для семьи. Как только становится известно о выходе в свет новой модели, начинается подготовка: мастер-тренер с командой специалистов отправляется на обучение, в процессе которого раскрываются отличия и особенности модели; приобретается рекомендованный производителем инструментарий; в целях исключения ошибок при работе с новыми агрегатами, механики проходят обучение на первых завезенных в страну экземплярах новой модели.

- Специалисты сервиса «Атлант-М на Машиностроителей» представляли Республику Беларусь в международном чемпионате по сервису Volkswagen. Расскажите подробнее об этом конкурсе.

Родиной Volksawagen является город Вольфсбург, расположенный в самом сердце Германии. Именно там вот уже два года проходит чемпионат мира по сервису. Попасть туда может лишь одна команда сервисменов от страны. И тем приятнее, что уже два года подряд право представлять Беларусь на международном уровне выигрывают именно наши сотрудники. Причем для наших специалистов важен высокий результат, а не просто участие: в 2008 году среди 130 представителей 65 стран мира механик Александр Корело занял 4 место, а по результатам двух лет – второе. Мастер-приемщик Дмитрий Полулех стал обладателем 8-го места и 6-ого по итогам двух лет, обойдя профессионалов из США и Канады.

Мы планируем и дальше принимать активное участие в чемпионате. Тем более что количество желающих за два года значительно выросло.

Все ли работники могут принимать участие в отборе на чемпионат?

Конечно же, нет никаких ограничений, попробовать свои силы может любой специалист. Наше предприятие заинтересовано в развитии сотрудников, ведь качество сервиса в первую очередь определяется квалифицированным персоналом. В недавнем времени мы открыли два новых филиала: шоу-рум в бизнес-центре класса «А» на проспекте Независимости, 117а, а также сервисный центр на Партизанском проспекте, 168. Поэтому мы заинтересованы в росте числа профессионалов, чтобы и в новых подразделениях уровень обслуживания оставался высоким.

Проводятся ли какие-нибудь акции в связи с открытием новых точек?

Безусловно. Владельцы автомобилей Volkswagen с истекшей заводской гарантией имеют возможность до 1 мая 2009 года абсолютно бесплатно произвести контроль подвески на новом сервисе Volkswagen на Партизанском, 168. Затяжная белорусская зима с резкими перепадами температур отрицательно влияет на работу многих узлов. Поэтому мы настоятельно рекомендуем всем автолюбителям проводить плановую диагностику весной, ведь поломку легче предотвратить, чем иметь дело с последствиями. Все обратившиеся к нашим специалистам автовладельцы автоматически получат скидку в 10% на все виды работ по ремонту подвески.

Помогло ли открытие нового фирменного сервиса сократить очереди на техническое обслуживание?

К счастью, времена многодневных очередей остались в прошлом. Сегодня некоторые работы выполняются день в день. Максимальный срок ожидания – сутки. Для еще большего удобства клиентов «Атлант-М на Машиностроителей» с августа прошлого года станция фирменного сервиса Volkswagen начала работать круглосуточно. Если автомобиль эксплуатируется в течение дня, и нет возможности оставить его надолго, то теперь клиент может приехать вечером после работы, а утром уже забрать полностью исправный автомобиль.

Главной целью нашей работы является максимальная удовлетворенность клиента. Ведь сервис – это в первую очередь работа с клиентом, а уж потом с автомобилем. Мы держим высокие стандарты качества фирменного сервиса Volkswagen; повышаем его доступность, становясь ближе и дешевле; максимизируем удобство сервиса для наших клиентов, работая в любое время суток.

Мы с уверенностью можем сказать, что фирменный сервис Volkswagen Атлант-М на Машиностроителей – пожалуй, самый человечный сервис!

Интервью провела Алена Ходакова

Просмотров: 643

Комментарии

  • bobr Вт, 31/03/2009 - 16:03
    Комментариев: 51

    Я только не понимаю, почему машину не моют на сервисе?

  • Voronok Вт, 31/03/2009 - 16:19
    Комментариев: 23

    Цитата:
    Я только не понимаю, почему машину не моют на сервисе?

    Странно... мне мыли... и я видел, что машины, выезжающие с сервиса моют...
    Вот, правда, если машина у них там на улице постоит, особенно в такую погоду, то как и не мыли :)

  • paleondor's picture
    paleondor Ср, 01/04/2009 - 01:27
    Комментариев: 91

    Было бы интересно узнать из уст господ из Атланта про текучку кадров в сервисе...
    Один чел (работал на Машиностроителей, стажировался в Германии, и не делает секрета из этого на сегодняшний момент) рассказал, что кадры стоящие - учаться и уходят...Ибо, ибо, ибо..Нас, как клиентов, это не должно волновать, кроме факта, что на нас учаться (со всеми последующими возможными проблемами)
    Хотелось бы спросить, какие конкретные результаты достигнуты на Машиностроителей за последнее время в вопросе постоянства работников?

    P.S. Вопрос ставится исключительно из-за проблем с сервисом VW (не только Машиностроителей), да и не только VW. Конечно вопрос, наверное не столько к Сергею Мурашко, но может кто-то всё-таки ответит?
    P.S.2 Про Машиностроителей слышал неплохие отзывы! Но и косяки бывали...

  • Чтобы оставить комментарий, Войдите или зарегистрируйтесь (это займет всего минуту!)

Объявления

ОДО «Комвента»
220007, Минск, Беларусь
ул. Могилевская, 2-1, 2/30

телефон: +375 17 210 2569
Выбор автомобиля
Каталог автомобилей
Сравнение автомобилей
Общение
Отзывы владельцев
Форум
О проекте
Размещение рекламы
Наши друзья